北京市西城區(qū)德勝街道政務(wù)服務(wù)中心，在深入推進(jìn)“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開(kāi)新局”的實(shí)踐中，緊密結(jié)合地區(qū)特點(diǎn)與群眾需求，積極探索基層治理新路徑。中心以“德鄰文化”為精神內(nèi)核，將黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的實(shí)際行動(dòng)，并創(chuàng)新性地將數(shù)字文化創(chuàng)意內(nèi)容應(yīng)用于“未訴先辦”服務(wù)機(jī)制中，有效提升了政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性與文化溫度。
一、 學(xué)史力行，筑牢“辦實(shí)事”的思想根基
德勝街道政務(wù)服務(wù)中心將黨史學(xué)習(xí)教育作為提升隊(duì)伍凝聚力、戰(zhàn)斗力和服務(wù)意識(shí)的重要抓手。通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)黨的奮斗歷程和偉大成就，工作人員深刻理解了“為人民服務(wù)”的根本宗旨，增強(qiáng)了主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題的思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)。這種內(nèi)化于心的責(zé)任感，是推動(dòng)“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變的強(qiáng)大動(dòng)力，為“未訴先辦”工作的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
二、 德鄰文化：凝聚共識(shí)的軟實(shí)力支撐
“德鄰文化”是德勝街道著力打造的社區(qū)文化品牌，源于“里仁為美，德不孤必有鄰”的傳統(tǒng)理念，倡導(dǎo)鄰里和睦、守望相助、崇德向善的社區(qū)風(fēng)尚。政務(wù)服務(wù)中心將這一文化理念深度融入服務(wù)體系：
- 營(yíng)造親和氛圍：服務(wù)中心環(huán)境布置注重體現(xiàn)鄰里溫情，工作人員以“好鄰居”的姿態(tài)接待每一位居民，打破柜臺(tái)隔閡，建立信任關(guān)系。
- 培育共治意識(shí)：通過(guò)文化活動(dòng)和宣傳，鼓勵(lì)居民不僅是服務(wù)的接受者，更是社區(qū)建設(shè)的參與者和問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，形成“社區(qū)事，大家議，共同辦”的良好氛圍。
- 賦能服務(wù)團(tuán)隊(duì)：“德鄰”文化強(qiáng)化了工作人員的服務(wù)認(rèn)同感，使其更愿意走出大廳、深入網(wǎng)格，主動(dòng)探訪(fǎng)民情，踐行“遠(yuǎn)親不如近鄰”的服務(wù)哲學(xué)。
三、 “未訴先辦”機(jī)制：主動(dòng)治理的實(shí)踐創(chuàng)新
傳統(tǒng)的“接訴即辦”模式是解決群眾訴求的重要渠道，而“未訴先辦”則是向前一步、防患未然的治理升級(jí)。德勝街道政務(wù)服務(wù)中心依托“德鄰文化”凝聚的社區(qū)合力，構(gòu)建了立體化的“未訴先辦”工作機(jī)制：
- 主動(dòng)巡查預(yù)警：整合社區(qū)專(zhuān)員、網(wǎng)格員、樓門(mén)院長(zhǎng)、志愿者等多方力量，形成常態(tài)化巡查網(wǎng)絡(luò)，對(duì)社區(qū)環(huán)境、公共設(shè)施、潛在矛盾等進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，提前發(fā)現(xiàn)隱患。
- 數(shù)據(jù)研判分析：對(duì)歷史訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，分析高頻問(wèn)題、易發(fā)點(diǎn)位和季節(jié)規(guī)律，預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定針對(duì)性預(yù)防措施。例如，針對(duì)雨季平房院落排水、冬季供暖初期問(wèn)題等，提前介入排查。
- 暢通民情渠道：除了熱線(xiàn)電話(huà)，廣泛利用居民議事廳、社區(qū)微信群、線(xiàn)下接待日等“德鄰”平臺(tái)，鼓勵(lì)居民隨時(shí)反映微小不便和意見(jiàn)建議，將問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。
四、 數(shù)字文化創(chuàng)意內(nèi)容應(yīng)用：提升服務(wù)效能的科技翅膀
為使“未訴先辦”更智能、服務(wù)更貼心、文化傳播更有效，德勝街道政務(wù)服務(wù)中心積極探索數(shù)字文化創(chuàng)意內(nèi)容的應(yīng)用：
- 可視化社區(qū)導(dǎo)覽與預(yù)警：開(kāi)發(fā)或引入基于A(yíng)R（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）/VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）或電子地圖的社區(qū)數(shù)字導(dǎo)覽系統(tǒng)。居民和工作人員可以通過(guò)手機(jī)掃描二維碼或定位，直觀(guān)查看公共服務(wù)設(shè)施信息、報(bào)修點(diǎn)歷史、安全提示（如易積水點(diǎn)標(biāo)注）等，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題可視化上報(bào)與預(yù)警信息精準(zhǔn)推送。
- 互動(dòng)式政策宣傳與解讀：制作系列生動(dòng)有趣的動(dòng)漫、短視頻、H5互動(dòng)頁(yè)面等數(shù)字文化產(chǎn)品，解讀醫(yī)保、養(yǎng)老、助殘、就業(yè)等民生政策，以及“未訴先辦”的流程和案例。這些內(nèi)容通過(guò)微信公眾號(hào)、社區(qū)電子屏等渠道傳播，讓政策宣傳更接地氣、更易理解，從源頭減少因政策不明產(chǎn)生的潛在訴求。
- “德鄰文化”數(shù)字傳播與參與：打造線(xiàn)上“德鄰故事匯”、“云端議事廳”等平臺(tái)，用數(shù)字圖文、音頻視頻記錄和展示鄰里互助、志愿者風(fēng)采、問(wèn)題協(xié)同解決的過(guò)程，弘揚(yáng)社區(qū)正能量。提供線(xiàn)上參與社區(qū)建設(shè)的創(chuàng)意入口，如“社區(qū)金點(diǎn)子”征集小程序，激發(fā)居民參與熱情，凝聚“未訴先辦”的民間智慧。
- 智能分析與情感計(jì)算輔助：在確保隱私安全的前提下，利用自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，對(duì)多渠道收集的文本反饋（如微信群聊、議事記錄）進(jìn)行語(yǔ)義分析，感知社區(qū)情緒和關(guān)注焦點(diǎn)，為“未訴先辦”提供更前瞻性的決策支持。
五、 成效與展望
通過(guò)“黨史學(xué)習(xí)”鑄魂、“德鄰文化”聚力、“未訴先辦”實(shí)干、“數(shù)字文創(chuàng)”賦能，德勝街道政務(wù)服務(wù)中心構(gòu)建了一套有機(jī)融合、相互促進(jìn)的基層服務(wù)治理新模式。實(shí)踐表明，這一模式不僅有效降低了轄區(qū)熱線(xiàn)投訴量，提升了問(wèn)題解決效率和居民滿(mǎn)意度，更營(yíng)造了和諧友善、共建共享的社區(qū)文化氛圍。居民從“遇事才找”變?yōu)椤盁o(wú)事常聯(lián)”，獲得感、幸福感、安全感顯著增強(qiáng)。
德勝街道政務(wù)服務(wù)中心將繼續(xù)深化這一創(chuàng)新實(shí)踐，進(jìn)一步豐富數(shù)字文化創(chuàng)意應(yīng)用場(chǎng)景，優(yōu)化“未訴先辦”智能平臺(tái)，讓政務(wù)服務(wù)在科技的加持下更具人文關(guān)懷，在文化的浸潤(rùn)下更顯治理效能，持續(xù)書(shū)寫(xiě)“學(xué)黨史、辦實(shí)事”的生動(dòng)篇章，為超大城市基層治理現(xiàn)代化提供有益的“德勝樣本”。
